Social Media: Hinhören und immer reagieren!

Für manche Unternehmer ist Social Media immer noch ein Haifischbecken… „Das sind doch alles nur Wahnsinnige“ hört man im Zusammenhang mit Social Media immer wieder.

Darum reagieren viele Unternehmer nach dem Motto „Was der Bauer nicht kennt…“ und betätigen sich nicht in Sachen Social Media. Ansage „Wir bleiben draußen“. Das ist eine nachvollziehbare Reaktion, aber:

Nur, weil der Radio-Empfänger ausgeschaltet ist, hört der Sender nicht auf, zu senden.

Wenn in Social-Media-Kanälen unbeliebte Botschaften über Sie verbreitet werden, müssen Sie dabei sein.

Und sie sollten auch aktiv sein, wenn jemand über Ihre Leistung erfreut ist. Er oder Sie reicht Ihnen quasi die Hand, und sie brauchen nur noch einschlagen.

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4 Regeln zum einfachen Umgang mit Social Media

  1. Seien Sie dabei.
    Wenn Sie sich auch sonst nicht in Sozialen Netzwerken herumtreiben – Ihre Marken- und Firmennamen sollten Sie einfach registrieren – das kostet nichts und sorgt für Sicherheit, dass niemand unter Ihrem Namen aktiv wird.
    Diese Netzwerke sollten Sie beachten: XING.de (Business-Netzwerk), Facebook.com (weltgrößtes Soziales Netzwerk), Twitter.com (Kurznachrichtendienst), Kununu.com (Bewertungsplattform Arbeitnehmer bewertet Arbeitgeber Unternehmen).
  2. Hören Sie hin.
    Legen Sie sich für das Web einen Google-Alert (da gibts sogar schon einen Beitrag zum Thema von mir) an, der mit Ihren Schlagworten (Firmenname, Markenname, Suchbegriffen) besetzt ist. Damit bekommen Sie Ihre Nennungen per Mail geliefert – zeitnah nach Veröffentlichung. Nutzen Sie dabei konkrete Begriffskombinationen wie „Internetcoach&Starnberg“ oder Firmenname&Ort, um die relevanten Ergebnisse geliefert zu bekommen.
  3. Sprechen Sie mit.
    Unangenehme Botschaften sind vor allem eins – unangenehm, vor allem, weil es im dümmsten Fall schon viele anderen zu Ohren gekommen ist, dass jemand mit Ihnen unzufrieden ist. Nehmen Sie in jedem Fall Verbindung auf oder kommentieren Sie die Botschaft mit einem Angebot der Kontaktaufnahme („Hey, danke für Ihr Feedback. Tut uns leid, was passiert ist. Senden Sie uns doch bitte eine E-Mail an …, und beschreiben uns, was wir falsch gemacht haben“). Wenn Sie schnell und richtig reagieren, fangen Sie den Beschwerdeführer ein und können ihn sogar zu Ihrem Botschafter machen. Er oder Sie wird sicher auch von den Erlebnissen berichten, die er nach seinem Ursprungsbeitrag mit Ihnen hatte.Wenn sich einer Ihrer Kunden über ihr Produkt so sehr freut, dass er es in Sozialen Netzwerken empfiehlt, dann dürfen Sie gerne (!) antworten und sich bei Ihm bedanken. („Vielen lieben Dank für das tolle Feedback! Wir freuen uns, dass es Ihnen gefällt.“) Auch das wird die Runde machen und Sie stehen gut da. Und darum gehts doch, oder?
  4. Seien Sie ehrlich
    Wenn Sie dem Kunden ein Angebot zur Wiedergutmachung machen, dann bleiben Sie ehrlich. Nichts ist in dieser Situation schlimmer, als eine Kundenverarsche, NACHDEM der Kunde von Ihnen ohnehin schon verärgert wurde. Er wird es ihnen heimzahlen.

Wenn Sie sich mal ein Negativ-Beispiel zum Umgang mit Sozialen Netzwerken reinziehen wollen, dann schauen Sie mal bei Kununu.com nach der Friseurkette Klier:

Die Arbeitsbedingungen dort sind so aufregend, dass sich die Mitarbeiter mehr oder weniger offen dazu äußern. Leider hat es die Firma Klier – trotz entsprechender Hinweise durch echte Spezialisten – versäumt, sich zu den Anschuldigungen zu äußern. Ein negatives Image ist durch die Anonymität des Internet schnell erstellt, aber wenn die Firma Klier auf diese Ansagen geantwortet hätte und um konkrete Verbesserungsmöglickeiten gebeten hätte, dann würde das jetzt einseitige Bild ganz anders aussehen. („Danke für die Info. Bitte nennen Sie uns doch die Filiale, in der die Arbeitsmittel ersetzt werden sollen.“)

P.S.
Einer meiner Lieblings-Autoren in Sachen Online-Marketing, Scott Stratten, hat sich kürzlich mit dem Thema „Hör doch mal hin, wenn über Dich geschrieben wird“ auseinander gesetzt. Herausgekommen ist ein wirklich lesens- und für Firmen beachtenswerter Artikel über Hinhören und Reaktionen.

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